讓外貿工作事半功倍的顧客管理法則

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為什么要做客戶管理?

客戶管理是圍繞客戶細分、提高服務滿意度、提高客戶與供應商之間聯系等方法，應用顧客忠誠度，最後提高企業贏利的商業發展戰略。

顧客管理的目標

客戶管理的終極目標是提升客戶體驗，找尋大量潛在用戶，將現有顧客轉化成忠實客戶，進而擴大公司的市場份額。

客戶管理價值和意義

一是有助於提高業務運作效率。實施客戶管理，可節省公司產品生產，減少銷售周期，減少原料和產品庫存，對提升企業經濟效益大有益處。

二是有利於降低成本，完成利益最大化的經營目標。在降低成本方面，客戶管理能使營銷過程自動化，從而減少營銷費用。

此外，客戶管理讓企業和客戶產生高度互動，助力企業完成更准確的客戶定位，讓企業留住老顧客，進而推廣費用明顯降低。客戶管理環節中理解了大量客戶获取客源資料，能通過數據挖掘技術發覺顧客潛在需求，完成交叉銷售，帶來新盈利。利益最大化是企業經營活動出發點和歸處，公司全部活動營銷都必須圍繞這個目標去進行。

市場調查顯示：爭取一位新顧客所花成本，是保障一位老顧客所花費用的5倍。營銷學中有一條著名的“2080”規律，即80%的銷售額來自20%常常光臨公司的顧客，換句話說20%的用戶是公司銷售人員務必與之維持長期合作關聯的穩定客源。

三是有助於提高顧客忠誠度。公司客戶數據庫能夠紀錄分析客戶的個性化需求，根據企業不同的交易明細，提供各層次的優惠措施，激勵顧客長期和企業開拓市場，向每一位用戶提供“一對一”產品和服務。

四是有利於拓展市場。客戶管理系統具備對市場活動及銷售活動分析預測能力，可以從不同角度提供相關產品與服務成本、盈利數據，進而對客戶分布、市場需求趨勢轉變作出科學預測，以便更好地掌握市場機會。

五是有利於挖掘客戶潛在價值。客戶是公司最關鍵資源，可以說，客戶是公司利潤的來源、競爭的基本、持續發展的壓根。每一個公司都有一定數量的顧客群，如果企業能對顧客深層次需求進行研究，則可帶來更多商機。

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怎樣了解客戶需求，完成精益化管理?

建立客戶資料，將和客戶相關的詳細信息和文檔進行整理和紀錄，根據優先，給予相符的服務。

銷售人員要按時聯系顧客，常常出現在用戶視線中，和客戶創建優良聯絡，幫助客戶解決應用商品環節中發生的難題，及時解決問題，有利於更好地攜手顧客以及公司發展。

具體到精益化管理，可使用下列3種方式。

第一，顧客看待商品心態。按顧客看待商品心態，將顧客分成忠誠客戶、品牌遷移客戶和無品牌忠誠客戶三大類。

第二，顧客購買產品額度。客戶管理是把全部顧客按選購金額的多少劃分成ABC三大類：A類指大顧客，選購額度大，數量少;C類指小顧客，選購額度少，數量大;B類指一般顧客，處於A類和C類客戶之間。客戶管理關鍵是搞好A類客戶，照顧好B類客戶。

第三，巡查管理。巡查管理是一種非常關鍵且行之有效的管理方案。巡查管理實質是聆聽顧客意見與建議，與客戶保持觸碰。高效的巡查離不了有效溝通。

一般，溝通的方式有3種：一是反饋性歸納，不時地把對方談話內容加以總結，征詢建議，以此表明巡查管理者對顧客見解深思熟慮，使顧客有重申和回應其原意的機會;二是理解對方，聆聽客戶所談內容，充分理解顧客情感;三是防止爭論，交談開始時要避免討論這些有分歧的問題，強調這些雙方觀點一致的難題。